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¿Cómo el taller puede hacerse fuerte frente a las aseguradoras? Quizá así…

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¿Cómo el taller puede hacerse fuerte frente a las aseguradoras? Quizá así…

En el blog de Carlos G. Pozo, publicado el pasado martes 31 de enero, recibíamos un comentario que nos ha parecido interesante para ser compartido de manera independiente. En una noticia aparte.

IMG_0945El comentario lo firma JRDR. Hemos mantenido contacto con la persona que hay detrás de esas cuatro letras y pensamos que su reflexión merece ser compartida. Es un profesional de relevancia del sector, aunque por lo evidente, prefiere mantener el anonimato. Esta es su propuesta acerca de cómo los talleres podrían manejar la situación en su relación con las aseguradoras.

El problema siempre se analiza desde un mismo prisma, y es el de aseguradoras. Siempre estamos discutiendo por qué el león caza y se come a sus presas. Es sencillo. Es su naturaleza. Las compañías son entidades cuyo objetivo está claro: hacer dinero, buscan, por si alguien lo duda, hacerse con el control del sector. Para ello utilizan al auténtico rey… AL CLIENTE.

Esta hegemonía del cliente en un mercado competitivo como el nuestro, es algo de lo que nos olvidamos, y es sobre esos clientes, sobre los que debemos de centrar el análisis, porque en él está la clave de nuestros negocios.

Poner sobre la mesa las herramientas de manipulación que utilizan las cias sería extenso, pero dejadme que me extienda en el análisis, porque las propuestas de actuación siempre deben de basarse en un análisis correcto previo. Estas medidas yo las clasificaría en tres grandes grupos:

 

  • 1- Las destinadas a crear opinión. Son esas mentiras destinadas a hacernos creer a talleres y clientes una realidad como indiscutibles, cuando no lo son, pero ayudan a crear esa mentalidad que les favorece y me refiero a cosas como….
    • Las compañías son el mejor cliente del taller… (Según mi opinión la peor amenaza).
    • Las compañías generaron negocio en el sector por tantos miles de millones cantidad de dinero el año xxxx… (el negocio se produce al averiarse o siniestrarse un coche, ellos no provocan ni generan nada, se limitan a pagar la cuenta).
    • Las cia’s son entidades que dan mucha confianza… (muchos conocéis otra realidad).
    • Las cia’s mandan (sigo pensando que quien manda es el cliente).
    • El precio de hora lo pone la cia de seguros…..y el taller acepta.
    • Campañas sobre la picaresca y los fraudes a cia’s de seguros… (Si los abusos de las cia’s llegarán todos a los juzgados, no había juzgados suficientes…).
  • 2- Las destinadas a hacerse sutilmente con el control del cliente y evitar que reclame sus derechos.
    • Reducción de la cuantía de la protección jurídica del seguro de rc obligatorio, limitando así la capacidad del cliente para reclamar.
    • Cláusulas abusivas limitando los derechos del cliente, sobre la tasación del vehículo en caso de pérdida total, sobre la elección del taller, etc…, sobre los cuales hay montones de demandas ganadas.
    • La foto peritación, evitando de esa manera una correcta valoración de los daños por un profesional independiente.
    • La venta de seguros de manera directa a través de Banca y/o internet, evitándose el corredor de seguros, otro profesional independiente que debe asesorar al cliente.
    • Los convenios Ascide entre cia’s, que colocan al perito en una situación de conflicto de intereses cuando tiene que al hacer la valoración de un siniestro a un perjudicado sabiendo que quien le paga y da de comer, va a cobrar por un valor medio de la cia causante del siniestro. Es muy dificil para ese perito defender una peritación por encima de ese valor medio, porque su imagen dentro de la cia puede verse afectada.
  • 3- Las destinadas de una manera clara a la derivación de sus clientes a talleres concertados:
    • Oferta de servicios muy atractiva a través de taller concertado. Recogida y entrega, rápida peritación, rápida reparación, coche de sustitución, reducción de franquicias. (Esta medida es incuestionable. Está en su derecho y su deber… pero el problema son el resto).
    • Recomendación directa e insistente a los clientes de las ventajas de llevar a talleres concertados.
    • Explicación de los problemas que va encontrar en taller no concertado.
    • Peritos que se retrasan.
    • Siniestros totales por valores irrisorios.
    • Importes completos que no se pagan y enfrentan al cliente y al taller al obligar al cliente a reclamar la diferencia…

 

Todos conocéis casos y casos de abusos, al igual que conocéis clientes que con la razón bajo el brazo fueron a protestar bien asesorados y se les dio la razón.

Pero es hora de pensar en soluciones, y la solución ni es fácil ni sencilla, pero quien quiera hacer algo, EN SERIO aquí tiene algunas ideas.

Lo primero es tener claro que el taller, por encima de reparador de coches, es una empresa de servicios. Y que si queremos realmente fidelizar a ese cliente debemos de conocer lo que necesita y proporcionárselo. Sí. Decir que el problema del cliente con la cia es cosa del cliente, es una pérdida de oportunidad tremenda. El problema del cliente con la cia es una oportunidad para darle soluciones, incluso antes de que aparezcan el problema, es una oportunidad para el taller de aparecer como un asesor, de ofrecer soluciones… de ganarse al cliente y por supuesto cobrando por ello. Al fin y al cabo se trata de ofrecer más y mejores servicios y cobrar por ellos.

Veamos una plataforma de gestión de siniestros diferente de las compañías de seguros que me parece una idea de futuro.

http://www.nonfaultcaraccidents.co.uk/accident-management/

¿Realmente seríamos capaces de crear una plataforma similar en España? Yo estoy dispuesto a probar.

He visto también en algún comentario (se refiere a los del último blog de Carlos G. Pozo) la propuesta de vender seguros dentro del taller. No es ninguna novedad que hay talleres que utilizan esa herramienta para fidelización al cliente, y por supuesto que me parece una buena idea, pero:
–  A través de un corredor.
–  Con una buena protección jurídica.
–  Con coche de sustitución incluida en póliza.
–  Con libre elección de taller.
–  Con asistencia en carretera ilimitada.

Y si… hiciéramos esto todos juntos hacia la cia de seguros que respetara nuestros valores y nuestro trabajo. El poder de negociación sería, sin duda, muy importante.

Como podéis ver este debate, por lo menos desde mi punto de vista, tiene más que ver con lo que hace cada uno en su taller para mejorar los servicios que ofrece a sus cliente desde una visión amplia del problema, que en lamentarse constantemente con lo que pudo haber sido y no fue la famosa unión entre talleres. No es una cuestión de huelgas o boicots, sino de gestión de negocio”

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